Experiência do Cliente garante sucesso de vendas

No dia 15 de setembro, celebramos o Dia do Cliente, e é o momento perfeito para refletir sobre a importância que os consumidores desempenham no mundo do varejo. Neste cenário altamente competitivo, a satisfação do comprador não é apenas um objetivo a ser atingido, mas a chave mestra para o sucesso nas vendas. É aqui que entra a Experiência do Cliente, ou Customer Experience (CX), uma abordagem cada vez mais valorizada e crucial para garantir o destaque no mercado.

A professora e economista Carolina Dilly, especialista em satisfação do cliente, compartilha dicas essenciais para varejistas alcançarem o sucesso nas vendas.

De acordo com a consultoria McKinsey, empresas que utilizam análises de dados para personalizar a experiência do cliente podem aumentar suas receitas em pelo menos 15%. E é nesse contexto que Carolina Dilly enfatiza a importância de os lojistas não apenas reconhecerem, mas também aprimorarem constantemente a Experiência do Cliente para prosperarem.

“Com a abundância de opções disponíveis para os consumidores, a decisão de onde e o que comprar muitas vezes é influenciada pela percepção da marca, bem como pela fidelidade e pelas recomendações de amigos ou comentários que indicam confiabilidade”, destaca Carolina.

Ela aconselha os lojistas a atuarem em várias frentes, desde um atendimento inicial excepcional, com uma comunicação autêntica que reforce os valores da empresa, até a criação de experiências memoráveis que conquistem os corações e mentes de seus clientes.

Estratégias na Experiência do Cliente

As estratégias para alcançar essa excelência nessa experiência são diversas e envolvem todos os pontos de contato entre o comprador e a marca, desde o primeiro momento de consciência do cliente até o acompanhamento pós-venda. O primeiro passo é compreender profundamente as necessidades e expectativas dos clientes, o que inclui ouvir atentamente, coletar feedback regularmente e estar sempre atento às tendências do mercado.

“Lojistas que investem tempo em conhecer seus clientes têm uma vantagem significativa na criação de experiências personalizadas e relevantes”, destaca Carolina.

“É preciso treinar sua equipe para ser cortês, prestativa e atenciosa. Um sorriso genuíno, um cumprimento caloroso e a disposição para ajudar podem fazer toda a diferença na percepção do cliente sobre a loja”, diz. E não podemos esquecer do ambiente da loja, que também deve ser cuidadosamente projetado para atrair os clientes. A disposição dos produtos, a iluminação, a música ambiente e a organização geral podem influenciar o tempo que os clientes passam na loja e a probabilidade de eles fazerem compras.

Com o avanço da tecnologia, os lojistas têm agora a oportunidade de personalizar a experiência do cliente de maneira mais eficaz do que nunca. A análise de dados e o uso de algoritmos podem ajudar a oferecer recomendações de produtos relevantes, com base no histórico de compras e nas preferências do consumidor.

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Carolina ainda destaca a importância de tornar o processo de compra simples e rápido. Mas ela também ressalta que a experiência do consumidor não deve terminar quando a compra é concluída. Os lojistas devem manter o engajamento com os clientes após a compra, solicitando feedback, fornecendo suporte pós-venda e oferecendo incentivos para que voltem à loja. Este relacionamento contínuo pode resultar em clientes fiéis e verdadeiros embaixadores da marca.

Segundo a consultoria Gartner, até 2025, 80% das interações entre empresas e clientes serão personalizadas em diversos canais, como sites, aplicativos, e-mails, redes sociais e lojas físicas. “As conexões com os clientes precisam ser genuínas, e os clientes se sentem verdadeiramente valorizados quando recebem atenção personalizada”, conclui a economista.